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尋找家具行業的“海底撈”

2019-12-18 15:03:48 jiajure 閱讀

摘要: 當物質匱乏的時候,消費者解決生存需求即可,但被忽視的“更高需求”卻不曾被滿足。這就是為何“產品+服務=全屋定制1.0版本”一經粉墨登場就能贏得人心、攻城拔寨的根本原因...


2020年的金汐獎增設了一個獎項【最佳服務案例獎】,看似熟悉的詞匯,背后卻有深意。金汐獎組委會執行總監崔卓君說,“我們希望業界能由此關注服務設計”


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——服務設計,我們真的懂嗎?

服務設計(Service Design)理念最早源自對酒店餐館等傳統服務行業的洞察與梳理,“服務設計”則將服務流程量化為很多個可接觸的點,由此形成服務藍圖。

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(電影《布達佩斯大飯店》中力求做到極致服務的門童)


比如全屋定制的服務流程,從線上預約、上門量房、出效果圖、物料定版下單、生產、運輸安裝、售后服務——串聯起來的每一個接觸點,都在加深客戶對品牌的感受。


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(服務藍圖最早由G. Lynn Shostack提出)
 ——難道家居業屬于服務業?
回答當然是肯定的。

事實上,以兩句耳熟能詳的口號“所見即所得”、”拎包入住”為訴求,消費者開始倒逼家居業強化服務的力度、深度和長度,完成從有形到無形,從物質滿足到精神滿足的過程。隨著建材、家裝、家具、軟裝等不同領域的邊界被不斷打破,進入”大家居時代”后,整個行業都開始和餐飲、酒店業服務特性類同。
甚至,從原材料到消費者心智,在這條長長的脈絡上,更多的接觸點(touch point)構建更復雜的Service Blueprint(服務藍圖),讓泛家居行業可能成為天下“最難”的服務行業——曾經雨后春筍般的互聯網家裝,又幾乎遭遇全軍覆沒的殘酷事實,其背后即是對家居行業“服務難度”預估的不足。

——開展服務設計,有多難?
服務的本質是需求的滿足。當物質匱乏的時候,消費者解決生存需求即可,但被忽視的“更高需求”卻不曾被滿足。這就是為何“產品+服務=全屋定制1.0版本”一經粉墨登場就能贏得人心、攻城拔寨的根本原因。
不過,如今定制品類增速放緩,進入了發展平臺期。這一點恰恰折射出,家居行業的“服務設計”還有很長的路要走。

原因有二:

· 首先,如何衡量“服務設計”的價值?

如果說“產品設計”一目了然,那么“服務設計”則更注重內化體驗。因為每個消費者的個人感受、需求不同,導致服務很難維持在同一水平。即使服務做到標準化了,也無法完全控制消費者帶來一致的感受。

· 其次,服務對家居行業供給側而言需要賦予全新的能力。

家居行業以實物產品為載體,對于服務這種非物質的塑造相對陌生。因為服務的創造和呈現與實體經濟的供應鏈的邏輯完全不同。

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(圖:產品服務體系設計,源自深圳家具研發院《許柏鳴:談談大設計》2014一文)

活躍在新房小區,擁有廣泛終端渠道的家居大牌可能對“服務”的理解更深刻,但是相較家電業、餐飲業、汽車業等相關領域,家居業對“服務”的關注和理解顯然還不夠,其顯著標志就是還沒有屬于家居業的“海爾”或“海底撈”,或者換句話說,我們需要去塑造家居業的“海爾”或是“海底撈”。

這一點,正是金汐獎增設“服務案例”獎項的背景。

這也正是金汐獎與眾不同之處:

錨定“設計”,
但不囿于“設計”狹小的概念

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——在金汐獎看來,僅僅鼓勵產品設計賽道上的較量,容易一葉障目,反而發現不了更多基于用戶的突圍路徑。
——在金汐獎看來,樹立典范,高揚“服務”大旗,是在全行業范圍內提升“服務設計”的影響力,并由此出發,突圍行業“同質化競爭”困境,重回啟蒙。
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-感謝閱讀-

文丨胡煉
編輯丨Alice


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